您现在的位置:首页 > >

店面导购员岗位职责说明书(doc 11页)(优质版)


店面导购岗位说明书
职位名称:店面导购
所属部门:销售部
直属上级:店长
薪金标准:
职位概要:
在店长带领下完成店面日常事务工作及销售目标。
工作要求:
1 工作态度: 1.1 忠诚度:
(一)有积极自我确认的人生目标或职业生涯规划,并努力为之奋斗; (二)相信企业,认同企业文化、使命与价值观,喜欢公司氛围、锻炼与发展自我
的机会、薪酬福利、管理者的魅力; (三)努力耕耘,与企业共同发展; (四)具有企业主人翁的工作姿态; (五)明确自己对公司的期望,并要尽可能具体化、数量化,与公司的要求和期望
相比较,相互承诺,建立忠诚的基础和条件。 1.2 执行力:
(一)执行力是企业的核心竞争力,也是团队和个人能力的完美体现; (二)无条件服从领导的安排; (三)工作中不找任何借口; (四)严格遵守公司各项规章制度; (五)提升主观能动性,提高工作效率; (六)按质、按量完成自己的工作任务; (七)日事日毕,日清日高; 1.3 自我控制 (一)尊重所有人的人权和人格尊严;

(二)对自己有清醒的认识,能承受压力; (三)自信而不自满; (四)人际关系良好,与朋友和同事能友好相处; (五)善于处理工作和生活中的各方面问题; (六)认真对待每一件事。 2 工作能力: 2.1 仪容仪表 (一)统一着应季工装,工装整洁无油渍、无污迹、无明显折皱,包括衬衣外翻外 露部分;工牌端正佩戴于胸前; (二)女生: (1)妆面:腮红用淡粉色;眼影用金棕色或淡蓝色在整个眼睑处均匀涂抹;唇部颜 色采用淡粉色唇彩; (2)发型:头发需清香无屑向后盘起,其余碎发前不覆额,侧不附耳,后不盖颈(必 要时用 4 枚卡子别起),不能有夸张的染色(粉色、蓝色、红色) (3)指甲:指甲长度不超过指尖 5mm,必须使用以米色或自然色指甲油为主较适宜; (4)袜子:丝袜要肤色,无洞; (5)皮鞋:穿黑色皮鞋,无灰尘; (6)饰件:双手佩戴的戒指不能超过 1 个,耳饰不能超过 1 副,项链不能超过 1 条, 饰品风格应保持小巧简单,走动时不能产生摆动和噪音。 男生: (1)头发:头发前不覆额,侧不附耳,后不盖颈; (2)胡须:不蓄须; (3)指甲:指甲长度不超过 3mm,头发干净无屑; (4)衬衣:衬衣选择白色或浅色,领口、袖口无污迹; (5)裤子:西裤平整、干净; (6)袜子:袜子要穿黑色或深色; (7)皮鞋:皮鞋光亮,无灰尘; (三)口气清新,身上无异味怪味; (四)微笑: 发自内心,强调眉、眼、嘴、面部肌肉的和谐统一。方法:把双手举到脸前,朝左、

右上方作“拉”的动作,一边想象笑的样子,一边使嘴笑起来; (五)站姿: (1)待客时,双腿自然垂直站立,不倚靠、俯趴柜台; (2)站立时应抬头、目视前方、挺胸收腹直腰、肩平、双臂自然下垂、双腿并拢直
立、角尖分成 45 度,身体重心放在两脚指尖;双手合前,放在腹前(女员工)或腹后(男 员工);
(六)礼貌用语: (1)有顾客路过或来到店面时,导购员必须站立,微笑着主动问候顾客:“欢迎光 临,我乐橱柜!”; (2)在顾客离开店面送顾客走时一定要使用“再见”、“欢迎您下次光临”; (七)电话礼仪原则: (1)电话铃声在 3 声之内接起; (2)电话机旁准备好纸笔进行记录; (3)记录下确认的时间、地点、对象和事件等重要事项; (4)告知对方自己的姓名。 接听方法: (1)拿起听筒,告知对方自己的姓名:“您好,我乐橱柜专卖店,有什么能为您效劳 的吗?”电话铃响应 3 声以上时,“让您久等了,我是 xxx”。(注意事项:接电话时,不 使用“喂-”回答;音量适度,不要过高) (2)确认对方:“x 先生,您好!” (3)听取对方来电用意。“是”、“好的”、“清楚”、“明白”时应进行记录,谈话时不 要离题; (4)进行确认:“请您再重复一遍”、“那么您刚才说的是 xx 日 x 时订 xx 型号的橱柜, 是这样么?”等等。如是传言必须记录下电话时间和留言人。 (5)结束语:“谢谢您的来电,有没有什么需要我再帮忙的?”、“请放心……”、“我 一定转达”、“谢谢”、“再见”; (6)放回电话听筒。注意:等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 2.2 环境卫生 (一)门头:门头不能有布置物遮挡或者部分遮挡; (二)地面/墙面:地面无垃圾、污渍、水印、脚印;墙面整洁无乱钉乱挂及张贴,

吊旗悬挂水平,无卷边、残角、不干胶、明显污迹(包括墙面挂画、钟表、开关、展品名 称标识);
(三)桌面/吧台:无污迹、灰尘、杂物、与工作无关的东西;杯具放置在安全卫生 的地方,冲饮用具及水壶洁净内外无污垢;桌椅整洁,摆放合乎规范,坐椅可保证正常使 用;
(四)样柜/展品(拉手展示盘、门板展示区):表面洁净无污迹、灰尘、杂物(与工 作无关的物品);玻璃、金属面无水印、手印、胶印;
(五)柜内/抽屉:不能存放与展出无关的其他物品,且柜内、抽屉内不留卫生死角; (六)价签/价牌:摆放张贴到相对应产品的上面或者侧面,醒目、视感好、不零乱; (七)配饰/pop 牌:样柜上的配饰完好无缺,摆放到位,若有损坏,保修售后部门 72 小时之内回复,逾期回复直接投诉总经理;pop 牌无破损、无灰尘、无遮盖物; (八)购物通道:无垃圾桶等遮拦物; (九)盆栽:叶面擦拭干净,无腐叶、无虫害; (十)库房/其他储存空间:无易燃易爆或有毒物品,且不零乱堆放;无异味; (十一)地贴:更换时间为三十天,由店面报行政部门 72 小时内更换,逾期更换直 接投诉总经理; (十二)五金:店面内所有样柜的铰链、滑轨、支架、电器、拉手、水槽、龙头, 若有损坏或不畅,保修售后部门 48 小时之内更换,逾期更换直接投诉总经理; (十三)灯具/钟:灯具、插座、开关、装饰钟,若有损坏,保修售后部门 48 小时 之内更换,逾期更换直接投诉总经理。 2.3 日常制度 (一)工作时间:9:00—9:05,上班打卡、换工装; (二)9:08—9:20,由店长召开例会,明确个人的日工作计划; (三)9:20—10:20,导购人员开始搞店面卫生,打扫标准参照本说明书中环境卫生 的标准(每周一大扫除时间为 9:20—10:50); (四)10:20—12:00,轮流接待客户,完成日工作计划; (五)12:00—14:00 店面人员轮流吃饭,饭后补妆(没人吃饭时间不能超过 40 分 钟); (六)14:00—17:50,继续轮流接待顾客; (七)17:50—18:00,换服装,关窗户,检查所有电源,等商场保安来后打卡离开

店面; (八)参加公司安排的各种例会和培训,并做好会议记录及培训笔记。
2.4 产品知识 (一)准确记住店面内每套样柜的名称、材质、风格、配置、价格; (二)准确记住店面内每块门板样板的名称、材质、色号、特性、价格、差价; (三)准确记住店面内每块台面样板的名称、材质、色号、特性、价格、差价; (四)准确记住每套样柜柜体的名称、材质、色号、价格、差价; (五)准确记住五金、抽屉、拉篮的名称、材质、特性、价格、差价; (六)准确记住电器、水槽的名称、材质、特性、价格、差价; (七)准确说出以上内容与欧派的区别。
3 工作技能 3.1 接待技能
(一)接待客户必须使用普通话; (二)看见客户准备进店时,面带微笑并用洪亮的声音说出“欢迎光临,我乐橱柜”; (三)手中拿着计算器、笔、笔记本,走到与客户 60 厘米处,面带微笑并用清晰地 声音询问“您好,有什么我可以帮助您吗?” (四)其他导购人员要及时为客户倒水,面带微笑并清晰地对客户说“请您喝水”; (五)导购人员要引领客户参观店面内的所有样柜,并向客户介绍样柜的名称、材 质、特性、价格; (六)在介绍样柜的同时要询问并记录客户的基本情况,包括客户是新装房还是旧 房改造、房子多少面积(最好能确定厨房、卧室的面积)、预计多少钱进行购买橱柜(衣 柜)、主要居住人群、家中的装修风格、姓名、联系方式、是否了解过其他品牌橱柜; (七)讲解购买橱柜(衣柜)流程“先由我们导购人员接待您,为您提供您所需要 的橱柜(衣柜)的详细讲解,您确定我们橱柜(衣柜)后交付定金,我们会由专业的设计 人员进一步为您做设计服务,您对设计满意后交付全款金额并签订购买合同后,我们会下 单到厂家定做,并由售后人员与您联系,确定安装时间,售后人员会为您提供完美的售后 服务”; (八)在导购人员给客户引荐设计师的时候,应该说“x 先生(女士),这位是我公 司的优秀橱柜设计师 xxx”; (九)客户走出店门时,用洪亮的声音说出“欢迎您下次光临”;

(十)客户走后将客户所摸过的样柜、饰品、样板进行擦拭并归放到原位,确定无 手印、无水迹、无汗渍,将客户用过的纸杯放入垃圾桶内。 3.2 销售技能
(一)问问题的步骤: (1)问一些简单容易回答的问题; (2)问回答“是”的问题; (3)问二选一的问题; (4)事先想好答案; (二)顾客异议的通常表现: (1)家庭型:思想保守,热衷于稳定生活,大多于主妇为主,老人、少数中年男人。 说服这种顾客不要告诉他产品有多大不同,因为他害怕改变; (2)模仿型:这类人对他人的肯定和认同特别注意,喜欢模仿名人、大人物,大多数 以 20--30 岁为主; (3)成功型:喜欢与众不同,凡事都追求最好和卓越,以高级白领和事业成功的人为 主; (4)社会认同型:人生一定要对社会服务,有使命感。以政府官员、医生、教师或成 功人士为主。说服这类人,要强调本公司慈善、公益方面的事情; (5)生存型:追求实惠和实际,以便宜和省钱为导向。说服这类人,强调我们的产品 的质量过硬,用的时间长,为此省不少钱。 (6)自命不凡型:这类型人无论对什么产品,总表现出一副很懂的样子,总用一种不 以为然的神情对待,这类型人一般经济条件优越,以知识分子居多。这类人喜欢听恭维的 话,你得多多赞美他(她),迎合其自尊心,千万别嘲笑或批评他(她)。 (7)脾气暴躁,唱反调型:脾气暴燥,怀疑一切,耐心特别差,喜欢教训人,常常旁 无道理地发脾气,有时喜欢跟你“唱反调”。 面带微笑,博其好感,先承认对方有道理, 并多倾听,不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”,宜以不卑不亢的言语去感动他(她), 博其好感。当对方在你面前自觉有优越感,又了解了产品的好处时,通常会购买。 (8)犹豫不决型:有购买的意思,态度有时热情,有时冷淡,情绪多变,很难预料。 首先要取得对方的信赖,这类型的人在冷静思考时,脑中会出现“否定的意念”,宜采用 诱导的方法。 (9)小心谨慎型:这种类型的人有经济实力,在现场有时保持沉默观察,有时有问不

完的问题,说话语气或动作都较为缓慢小心,一般在现场呆的时间比较长。要迎合他(她) 的速度,说话尽量慢下来,才能使他(她)感到可信,并且在解说产品的功能时,最好用 专家的话或真实的事实,并同时强调产品的安全性和优越性。
(10)贪小便宜型:希望你给他(她)多多的优惠,才想购买,喜欢讨价还价。多谈产 品的独到之处,给他(她)赠产品或开免费检查单,突出售后服务,让他(她)觉得接受 这种产品是合算的。以女性多见。
(11)经济不足型:这种类型的人想购买,但没有多余的钱,找一大堆理由,就是不想 买。只要能够确让他(她)对产品感兴趣或想治疗,又拿不出现钱,要想法刺激他(她) 的购买欲望,和同其他人做比较,使其产生不平衡的心理,也可以让他(她)分批购买。
(三)常见回答异议的方法: (1)多少钱? 多少钱并不是最重要的,这套家居您喜欢吗?如果这套家居不适合您,价钱再便宜 您也会选择吗?您有听说过 xxx 牌吗?所以我们看看这个适不适合,如果适合我会给您最 优惠的价格,除了尺寸,您还有什么要求没有,我先帮您记下来,一起算,一定给您一个 最满意的价格。 (2)太贵了。 a、认为是口头禅,可以装作没听见; b、反问:您认为什么样的价格叫不贵? c、您知道便宜家居和贵家具的叫不贵? d、您知道便宜家居和贵家具的便宜家居和贵家具的差别在哪里吗?(从价值、生产 流程上讲) e、以高衬低(找出店内同类产品,他更贵,所以觉得低)。 (3)一般面对贵,常用的方法: a、如果价位一样,您愿意多花一点钱得到更好的服务吗? b、您是只要买便宜价格,还是更重视品质与服务? c、您有没有买了便宜东西后悔的经历?一分价格一分货,我们没有办法给您最便宜 的价钱,但会给您最合适的价钱。 (四)肯定认同的技巧: (1)您说的很有道理; (2)我理解您的心情;

(3)我了解您的意思; (4)感谢您的建议; (5)我认同您的观点; (6)您这个问题问的很好; (7)我知道您这样做是为我好。 (五)判断成交的信号: 语言: (1)当顾客放弃其他产品,把注意力放在一件产品上并仔细询问时,说明顾客已经对 它产生信心,或对已经弄清楚的问题再三询问时,是即将达成的信号; (2)询问有无配套产品和赠品时,顾客了解产品后,不会马上表态,注意善用赠品, 促成交易; (3)如果顾客征求同伴意见,都是有意购买的信号; (4)顾客提出成交条件时,故意挑出一些无关紧要小毛病,进而谈判成交条件或多给 些赠品; (5)开始关心售后工作、总是反复问包装、送货、售后等问题,是达成交易的信号。 行为: (1)顾客看到某件产品,突然眼睛发亮,面露喜色; (2)顾客对某件产品东摸西看,问来问去,突然中断略有所思,是在考略是否购买; (3)一边看产品,一边点头微笑,表示对产品比较满意; (4)第二次来看同一产品。 (六)成交方法: (1)直接要求成交法:导购员发现顾客的购买欲望很强烈时,可以直截了当地向顾客 提出成交要求。 (2)假设成交法:聪明的导购员总是假设顾客肯定会买,然后向顾客询问一些如何包 装、付款、保修及保管产品等方面的问题,或是着手开票来结束销售。 (3)选择成交法:导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾 客做出何种选择,都意味着销售成功。 (4)推荐法:导购员仔细观察顾客喜好的产品,如顾客多次触摸、特别注意或多次提 到,就向顾客大力推荐这种商品。 (5)消去法:导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品,间接促使顾客下决

心。 (6)动作诉求法:用某种动作对犹豫不决的顾客做工作,让其下定决心,如“您再看
一下——”(把顾客再次引导过去)。 (7)感情诉求法:用感人的语言使顾客下定购买决心,如“您买了这套橱柜每天做饭
一定会很高兴的,做饭的心情和情绪一定很高涨……” (8)最后机会成交法:导购员告诉顾客即将取消优惠条件。
3.3 回访技能 (一)回访内容: 了解客户对商品的满意程度,了解设计师和售后部门对客户的服务满意程度,了解
客户对我公司其他产品的需求,介绍公司新近推出的各种活动; (二)回访时间: 目标客户按照 1 天、3 天、5 天、7 天进行回访,成交客户按照 30 天回访一次进行
回访; (三)回访记录: 做详细的回访记录,在回访中客户所反映的问题要在 1 小时内反映到店长处,得到
处理意见后,24 小时内给客户回复。 3.4 总结技能
(一)每天完整填写《客流登记表》; (二)每个月最后一天完成本月的工作总结和下月的工作计划,并在次月的 1 号交 与店长。
任职资格:
教育背景: 市场营销专业或相关专业专科以上学历。
培训经历: 受过市场营销、产品知识等方面的培训。
经 验: 1 年以上专卖店或相关零售行业工作经验。
生活不是等待风暴过去,而是学会在雨中翩翩起舞,不要去考虑自己能够走多快,只要知道自己在不断努力向前就行,路对了,成功就不远了。放弃了,就不该后悔。失去了,就不该回忆。放下该放下,退出那没 结局的剧。我们需要一点点的眼泪去洗掉眼中的迷雾,一点点的拥抱去疗愈受伤的心,一点点的休息去继续前行,少壮不努力,老大徒伤悲,每个人的人生都是不一样的,处同样的位置,也是有人哭,有人笑,有人 沉默。穷人缺什么:表面缺资金,本质缺野心,脑子缺观念,机会缺了解,骨子缺勇气,改变缺行动,事业缺毅力世界上最聪明的人是借用别人撞的头破血流的经验作为自己的经验,世界上最愚蠢的人是非用自 己撞得头破血流的经验才叫经验,不要抱着过去不放,拒绝新的观念和挑战,每个人都有退休的一天,但并不是每个人都能拥有退休后的保障。觉得为时已晚的时候,恰恰是最早的时候,勿将今日之事拖到明日,学习 时的苦痛是暂时的,未学到的痛苦是终生的,学习这件事,不是缺乏时间,而是缺乏努力,幸福或许不排名次,学习并不是人生的全部。但既然连人生的一部分——学习也无法征服,还能做什么呢.



友情链接: 医学资料大全 农林牧渔 幼儿教育心得 小学教育 中学 高中 职业教育 成人教育 大学资料 求职职场 职场文档 总结汇报